AWSは2026年9月4日、フルマネージド型の検索拡張生成（RAG）サービスであるAmazon Bedrock Managed Knowledge Base向けに、ServiceNowのネイティブデータソースコネクタを発表しました。公式発表のServiceNowデータソースコネクタに関する案内によると、ServiceNowのインスタンス認証情報を設定することで、ナレッジ記事やサービスカタログ項目、添付ファイルをマネージドナレッジベースへ直接取り込めるようになります。
AWSの説明によれば、従来ServiceNowのコンテンツをBedrock Knowledge Basesへ取り込むには、カスタム取り込みパイプラインの構築や保守が必要でした。今回のネイティブコネクタによって、データのクロールやメタデータ抽出、増分同期が自動で処理される仕組みが提供されます。
sys IDによる取り込み範囲の限定と事前の情報整理
コネクタの導入によって連携パイプライン自体の構築負担が軽減される可能性がある一方、実務において重要となるのが取り込み対象の絞り込みです。今回のコネクタでは、sys IDの包含リストを指定することで、特定のナレッジベース、記事カテゴリ、サービスカタログに対象を限定できる仕様となっています。
ServiceNowには多様な業務情報が含まれ得るため、AIに参照させる対象を無条件に広げるのではなく、業務ごとに必要な範囲を見極めることが求められます。sys IDの包含リストを活用して特定のナレッジベースや記事カテゴリ、サービスカタログへ取り込み範囲を絞り込める仕様を踏まえ、どの情報をAIの参照元とし、どの範囲を除外するかを組織ごとにあらかじめ定めておく設計が重要になります。
社内問い合わせ業務への応用と検証が必要な条件
想定される活用場面の一つとして、社内のITヘルプデスクや人事問い合わせ窓口における一次案内の支援が挙げられます。例えば、関連する特定のナレッジベースや記事カテゴリ、サービスカタログをsys IDで指定してAIへ参照させれば、従業員からの定型的な質問に対して、組織の最新情報に基づいた回答を提示しやすくなります。
ただし、コネクタによる接続が可能になったとしても、運用のすべてが自動で整うわけではありません。ServiceNow側で必要となる認証や詳細なアクセス権限の設定、増分同期が行われる頻度や障害時の挙動、利用者の権限に応じた回答制御、国内利用時の条件などは、今回の発表資料からは確認できないため、導入にあたって個別の検証が必要です。あわせて、添付ファイルをどこまで回答に含めるかや、ナレッジが更新された際の確認手順など、実務に即した運用ルールの策定も進める必要があります。
連携範囲の整理とデノフへのご相談
ServiceNowの資産を活かしたAI活用を進める際は、ツールの接続設定に着手する前に、対象業務の選定、参照させる情報の棚卸し、更新管理のフローを明確にしておくことが円滑な運用の鍵となります。
デノフでは、業務システムとAIの連携を検討されている企業向けに、業務の整理や既存システムとの接続範囲の明確化、実証検証に向けた対象データの選定支援を行っています。具体的なサービス内容はデノフのサービス案内にまとめています。社内のナレッジを活用したAI導入の進め方や、業務に合わせたデータ整理でお困りの際は、デノフへの相談窓口よりお気軽にお問い合わせください。
